保险服务，怎样更合百姓“口味”？

调解工作进行中。 广西云-广西日报记者孟振兴/摄

保险企业工作人员向市民宣传金融保险相关知识。 广西云-广西日报记者孟振兴/摄

2020—2024年广西保险业赔付支出情况（亿元） 数据来源：《2024年广西保险业社会责任报告》

扫一扫，看广西保险业如何提升服务水平

财金纵横

广西云-广西日报记者 孟振兴 通讯员 李 霞

今年7月8日是第13个“7·8全国保险公众宣传日”。一年前，中国保险行业协会发布《保险行业消费者权益保护自律公约》（以下简称《自律公约》）。该公约对行业服务行为管理、消费者信息安全保护、消费者教育、纠纷化解等提出了明确要求，是我国保险行业消保领域首部纲领性自律规范。

近期，广西保险行业正在监管部门指导下，围绕“爱和责任 保险让生活更美好”活动主题，积极开展“7·8全国保险公众宣传日”相关活动。记者在多个活动现场采访时了解到，公众对保险行业规范运作的要求越来越高，“行业自律”再度成为“热门话题”。老百姓心目中的“梦中情险”有哪些硬核“KPI”？保险行业要如何顺应公众的期待、进一步提升服务水平？记者就此进行了采访。

1 源头破局 化解矛盾

7月4日，央视新闻频道《法治在线》栏目报道了一起保险纠纷案件，对外经济贸易大学法学院教授李青武在解读案件时坦言：“保险消费者所理解的保障与保险公司所理解的保障，两者之间是有差距的。”

对此，多年从事保险理赔工作的刘女士深表赞同。“一些客户把保险产品当作‘有求必应’的对象，而保险企业只能根据合同理赔。”刘女士认为，这种差距的形成既有个别从业者在推广业务时“信口开河”的责任，也有少数消费者不认真看合同甚至无理取闹的情况，在互联网时代特别是短视频传播速度快、范围广的背景下，个别极端案例被舆论放大甚至曲解，进一步拉大了差距。

如何破局？广西保险行业从自律做起。

有漏洞，及时弥补。按照《自律公约》提出的“把适当的产品通过适当的渠道、适当的方式销售给适当的消费者”相关要求，广西保险行业不断强化从业人员培训，从源头上规范保险销售行为。仅今年上半年，广西保险行业就结合中央八项规定精神学习教育等，组织或参与了全国调解员线上培训、AI应用培训、防范职务犯罪专题培训等多项培训，实现行业企业全覆盖。

有纠纷，就地解决。5月29日，国富人寿广西分公司挂牌成立广西保险纠纷人民调解委员会驻外调解工作站，该公司总经理黄习宗介绍，成立工作站是推动保险纠纷化解从“被动应对”向“主动服务”转变的重要举措。“工作站调解员要有5年以上从业经验，既要熟稔法律知识，又要精通人情世故。”广西保险行业协会消费者权益保护中心相关负责人告诉记者，消费者既可以到工作站申请调解，也可以直接到保协申请，还可以请求由保协选派其他调解员参与调解。记者了解到，目前我区保险行业已成立8个驻外调解工作站，一些因误解引发的纠纷，在调解员心平气和地耐心说理时就已顺利化解；45家保险企业入驻“全国消费者协会投诉与咨询信息平台”，消费者投诉处理及矛盾化解渠道更加畅通。

2 科技赋能 高效理赔

多位资深业内人士在接受记者采访时表示，保险行业要提升服务水平、赢得公众认可，关键在于做好理赔。《自律公约》也明确将理赔服务作为服务行为规范的重要内容，提出要“积极探索运用大数据、人工智能等技术，采取减免单证、减少环节、预付赔款等方式，提高理赔时效。”

如何用新技术把握高效理赔的“尺度”？相关企业用实打实的案例解答：今年4月的一天，覃先生接到中邮保险广西分公司工作人员的电话，称其父曾在该公司购买了保险。此时覃先生父亲已经去世，直到公司将1.4万元身故理赔金顺利赔付，一家人才明白了此事的前因后果。原来，中邮保险针对一些保险客户因高龄、身故或缴费期满容易遗忘保单的痛点，推出了“诚诺”关怀赔服务，即借助大数据手段精准识别疑似“出险”但保险责任未激活的客户，主动联系受益人给予理赔。此举显著提升了好感度，得到客户的一致好评。

无独有偶。在有“中国荔枝之乡”美誉的钦州市灵山县，平安产险灵山支公司创新推出“荔枝天气指数保险”，为当地荔农提供了应对自然灾害的有力保障。该公司通过无人机航拍+AI大模型等手段，精准识别荔枝种植面积，“我们还将引入卫星遥感等前沿科技，完善风险监测预警机制，护航当地荔枝产业。”公司负责人黄善秋说。

与此同时，不少保险企业尝试将服务前置，从源头上管控风险、提升客户满意度。每年汛期都是车险案件高发期，桂林19家财险公司在相关部门的支持下，在桂林市区安装了46台“水浸物联”设备。“设备24小时不间断监测地面积水水位，一旦水位达到既定高度，立即触发报警。”人保财险桂林市分公司客户服务中心主任王连星介绍，该设备已在近期降雨过程中发挥作用，让不少过往司机避免了汽车浸水造成的损失。

《2024年广西保险业社会责任报告》显示，去年广西保险业累计赔付支出378.6亿元，较上一年增长49.9亿元。

3 精准宣教 增进互信

7月4日是南宁市江南区苏圩镇的圩日。在平安人寿广西分公司“金桂星火”志愿者的引导下，前来赶圩的乡亲们走进设在镇圩的广西金融消费者权益保护宣传站，参与套圈、投壶、抛绣球等趣味游戏，在欢声笑语中了解金融保险相关知识，还赢得纸巾、洗衣液等各种奖品。

如何把专业的保险知识转变为群众喜闻乐见、易于接受的知识？《自律公约》提出，保险行业要针对农村地区、边远地区、少数民族地区等重点区域，“一老一少”、新市民等重点群体，创新推出匹配的教育宣传内容，引导消费者了解产品服务、全面提升风险防范能力。

道有夷险，履之者知。线下，广西保险行业配合相关部门，积极参与广西金融消费者权益保护宣传站建设，并依托宣传站为居民提供常态化、家门口的金融保险服务。“3·15”国际消费者权益日、金融消费者权益保护教育宣传月、全国防灾减灾日等相关活动期间，保险行业从未缺位。

线上，公众号、短视频等平台已成为教育宣传工作的“利器”。如人保财险广西分公司视频号用原创小短剧等形式宣传消保知识，“闺蜜无法拒绝的三个动作”“生病不能买保险？谁说的！”“间接损失，车险能不能赔？”等引人关注的标题和趣味十足的专业内容引来不少网友点阅、互动。

“当前，保险行业正处于高质量发展的关键阶段，社会公众对保险服务与产品的认知和需求日益提高。”7月1日，在与媒体座谈期间，广西保险行业协会相关负责人表示，将继续组织会员企业，采取更加有效的宣传手段普及保险知识、增强社会公众对保险行业的信任，努力为广西保险业高质量发展营造良好的舆论氛围。